Quality/5 joking with the Magic Quadrant

Quality/4 - Quality doesn't fit with us - true or false?

The Question I would like to analyze now is:

Is true or false that Our organization is different from the others and so Quality does not fit with our reality?

Indeed to say “ Quality doesn’t fit with our business” is a classical exception against the introduction of the Quality Management on a Company.

It seems the Quality Management is always something to be done by someone else.

So, the Quality Standard can range from   “ Standard has been developed for production industry only” to “It is not able to manage Services businesses” to “Quality cannot fit with Facilities Management” to “ It has been written for industrial organizations”.

Of course, for someone, in the above context, the Quality Statements are out of range for Shipping companies or at most are only  for Big Shipping Companies.

But in the maritime work  environment  you can also find people who are sure that the Quality Certification is mandatory to permit navigation of vessels (they mix up Quality Standard and ISM Code; the ISM code has been provided for the safe management operation of ships and for pollution prevention).

The above quoted sentences can be easily disproved reading directly from the Quality Standard. It has been written to fit all the organizational realities, regardless the sector to which they belong.

The last 2008 version of ISO 9001 clearly states (§1.2):

“All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all organizations, regardless of type, size and product provided”.

If someone has further doubts about Quality, I suggest a very simple to read and interesting web-site.

http://www.qualitiamo.com/en/doubts/table of contents.html

There above concerns are better addressed and it's from there I have taken my cue.

Quality/3 - Rules prevent the best performers: true or false?

Rules prevent the best performers from standing out.

In the contest of the Workshop Questionnaire I proposed to my collegues, the meaning of “rules” concerns the provision of  adequate internal standard, policies, guidelines, procedures, working instructions, circulars etc. to establish the structure of an organization.

The topic ties in with the previous Question related to the association between quality and bureaucracy.

The answers to the questionnaire showed the widespread awareness that working processes can be established without affecting creativity and personal competences.

Moreover, the Management System requires periodical measurements to evaluate performances of processes impartially and objectively. 

These methods shall demonstrate the ability of the processes and processors to achieve planned results.

It sounds like a good opportunity for best performers to stand out, doesn't it?

Unfortunately things are not so easy because documentation has to be, first of all, prepared and often has to be shared with other departments. Always has to be submitted for approval and updated anytime there is a change,  etc.

For sure that it’s a real  effort to be considered but in any case a clear documentation, generally speaking, supports attitudes of enterprise and improvement.

Quality/2 Quality is bureaucracy - true of false?

Quality is bureaucracy: it bridles creativity.

What do you think about above statement?

You can agree the Quality brindles the personal creativity even if  different reasons and shading.

Or, perhaps you think that It's false: this is just an alibi for those who want to avoid rules.

At least you can assert that It depends on how Quality is interpreted and implemented.

As leader of a Quality Project you might expect me to defend all Quality Systems.

On the contrary I agree there must be a valid reason if often the perception of Quality is linked with bureaucracy.

Could be sometimes companies require and obtain the "Quality Certification" only to put the Certification Logo in their web-site and their invoice forms.

Of course, the consequence of this kind of approach can be summarized by saying that, in this case what you really do and what you have documented differ. Therefore, documentation is bureaucracy - just piece of papers.

On the other hand you can find people oriented to the formal application of rules rather than  interested in improving the efficiency and effectiveness of business processes.  

I mean, for instance, the proliferation of complex forms to be filled in without any (or with poor) consideration of resources to be used and the possible benefits. 

Another example of the wrong approach is an internal audit that becomes a wild west gunfight between the Good Guy and the Bad Guy (do you remember the western film High Noon starred by Gary Cooper and Ian MacDonald?).

 

So, my personal answer to the question "Is Quality just bureaucracy?" is...."It depends". 

As I said during my Workshops,  the fruit of the Quality is tasty but it can be difficult to remove the peel to get to the fruit.

For sure, in some way, you can obtain from the Certifying Body  the formal stamp of Certification, but please be careful that you are not ignoring the purposes of the Quality standards.

Indeed the responses I received  to my questionnaire are interesting because  75% of colleagues answered "No" or "it depends" against only 25% who responded that  “quality is bureaucracy”.

The result is quite good because many employees involved were approaching the Quality Management System for the first time (i.e., Accounting, Legal and ICT departments) and further investigation was provided before the training.  

:-)

Quality /1 - provocative statements

Some months ago, 114 d’Amico Group managers and employees before attending the Quality Awareness Workshop, responded to our “Quality” Questionnaire.

During the 15 sessions, held in Rome, Genoa, Monaco, London and Dublin, involving all the ashore departments, we shared our ideas about the Integrated Management Systems and the Processes Management. 

We also focused on Continuous Improvement through the PDCA  (Plan-Do-Check-Act) methodology.

Really, our Questionnaire was just a pretext for exploring perceptions about Quality, and to establish a starting point for further exploration.

In my upcoming posts, I will discuss some provocative statements:

- Quality is bureaucracy: it bridles creativity.
- Rules prevent the best performers from standing out.
- Our organization is different from the others. Quality does not fit with our reality.

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A thoughtful challenge

L'anno scorso la d'Amico ha lanciato il progetto Storyboarding che rappresenta un’opportunità di “partecipazione” alla vita aziendale e un modo nuovo per darne forma attraverso la esperienza chi ci lavora.

Tutte le storie ricevute faranno parte di un e-book e vengono pubblicate, una per settimana, tramite intranet.

Questa settimana è il turno della mia.

Propongo qui la versione in inglese  e rimando alla traduzione in italiano sul link "una sfida ragionata"

60 anni d'Amico Società Navigazione

Da Aprile lavoro per la d'Amico Società di Navigazione.
Mi è stato affidato un progetto di valutazione e ampliamento del Sistema Gestionale Integrato.
Questo lavoro mi ha dato la possibilità di ritornare in un ambiente di lavoro che già conoscevo per averci lavorato con grande soddisfazione dal 1999 al 2003: un onore e una gradevole opportunità essere ritornato proprio nell'anno in cui l'azienda festeggia i 60 anni di attività.

Nonostante l'espansione e la sua multiculturale presenza internazionale tipici di un'azienda multinazionale, l'azienda ha saputo mantenuto  uno stile "italiano" e mantenere i valori delle relazioni interpersonali.

Quando cambiare non è una scelta

Trattando "cambiamenti" questo post è stato pubblicato prima nel mio blog personale a
http://tre-chiavi-inglesi-in-dubbio.blogspot.com/2012/02/quando-cambiare-non-e-una-scelta.html

ma trattandosi di argomenti legati al counseling aziendale, mi sembra opportuno aggiungerlo anche in questa sezione.

Ci sono cambiamenti dovuti ad eventi che uno non si andrebbe mai a cercare. Uno di questi casi è la perdita del posto di lavoro.

Succede; si scatenano delle emozioni; è inevitabile che ci sia un momento di confusione e smarrimento; si può avere l'opportunità di accrescere la propria consapevolezza che, attraverso un'accettazione della nuova situazione, diventa il punto di partenza per cogliere un insight - una illuminazione, per individuare la giusta direzione da prendere.

La prima domanda potrebbe essere: perché e cosa cambiare? La perdita del lavoro non è stata frutto di un mio errore, di difficoltà nel rapporto con l'azienda o di una carenza professionale. Una ristrutturazione... un ridimensionamento, una centralizzazione, la conseguenza di una crisi del mercato...

Tutto vero ma... è successo! Ed è un dato di fatto che, senza lo stimolo derivante da un evento, la spinta al cambiamento è quasi impossibile.

Sì, si potrebbe decidere di non voler cambiare nulla, ma come ho già scritto in qualche post precedente, il mio desiderio non è girare l'interruttore e ripristinare la stessa situazione di prima. Troverei triste non aver saputo approfittare di questo momento per crescere, o almeno provarci.

Per esempio comprendere e valorizzare l'idea che non esiste un io "professionale" con i suoi attributi costituiti dalle esperienze di lavoro, dai ruoli svolti nelle varie aziende, le realizzazioni fatte, i corsi frequentati, le competenze costruite, e un altro io "personale" con i suoi attributi di natura umana, interessi individuali, rigidità o flessibilità, storia personale ecc.

Che le due "io" si compenetrano uno con l'altro dovrebbe essere abbastanza chiaro e accettabile; diverso è tirarne fuori un paradigma utilizzabile nella propria vita.

In questo periodo di cambiamento sono coinvolti i miei interessi, la rete delle mie conoscenze, la cerchia di persone che mi sostengono, gli scambi di comunicazione che avvengono, i valori che decido di mettere in luce.

Ieri ho frequentato un seminario che partendo da queste considerazioni ha gettato dei semi per sapersi muovere in questo percorso e decidere cosa si vuole diventare. 

Mi sembra giusto aggiungere che è stato guidato da Maria Cristina Manicardi di MIR-LA TENDA (nel nome il programma da scoprire).

La struttura per governare i processi

Come ho già detto la definizione di una struttura è legata all'organizzazione già esistente, quindi quello che segue è solo un esempio generico.

I ruoli da definire potrebbero essere:

BPO: Business Process Owner; spesso si tratta di un ruolo strategico, quindi viene affiancato da un

BPC: Business Process Coordinator; se l'azienda è complessa o distribuita geograficamente, probabilmente altre figure di Local Business Process Coordinator (LBPC) dovranno essere introdotte.

Mentre queste primi ruoli sono di provenienza Business, quello che segue è di estrazione IT (per esempio un analista di esperienza).

BIE (BIC): Business IT Expert (Coordinator); anche in questo caso in funzione della complessità aziendale altre figure tipicamente IT sono coinvolte in seconda battuta (responsabili di un prodotto/servizi IT).

Manca ancora un tassello; perché la struttura funzioni veramente bisogna identificare e inserire anche dei Key-User; utenti dei sistemi e applicazioni che per la vicinanza con l'esecuzione day-by-day del processo sono in grado di valutare l'efficacia degli interventi e suggerire e filtrare miglioramenti.

Questa struttura si troverà ad operare con il classico approccio della ruota a ciclo continuo di Deming: Pianifica, Fai, Controlla, Agisci (Plan, Do, Check, Act).

Dovrà inoltre pianificare meeting periodici (non troppi, non troppo pochi) e avrà, tra l'altro il compito annuale di stilare il Portfolio IT.

Naturalmente la struttura si ripeterà N-volte per ogni processo identificato.

L'insieme dei BPO, IT Manager e Board dell'azienda costituiscono insieme il Comitato Esecutivo.

Governare i processi

Per un Manager Informatico analizzare e descrivere un Processo Aziendale è qualcosa di familiare, un po' perché è una necessità che si incontra nell'analisi del software gestionale un po' perché i Sistemi di  Qualità lo richiedono.

Diverso è prendere in esame  il Governo di un Processo.

Governare un processo vuol dire saper individuare e proporre una direzione strategica, e non solo, significa impostare le priorità; approvare i budget, seguire i progetti nello stato di avanzamento, verificare il ritorno degli investimenti e naturalmente saper rendere conto di tutto ciò al Board.

Il governo di un processo non può essere efficace se non è condiviso con l'area IS (Information Services).

Ricordo ancora con incredulità quando un Direttore (preferisco non citare nel dettaglio il caso) mi chiese di "prestargli" delle risorse IT per poter costituire un centro di sviluppo e manutenzione sotto il suo diretto controllo. La sua idea era: io sono l'esperto del processo io mi gestisco le risorse incluse quelle IT. Insomma un'azienda nell'azienda.

Era una posizione inaccettabile, non per una mia difesa di potere, ma perché denotava una visione limitata delle potenzialità informatiche, ignorava completamente la necessità di avere in azienda un'antenna tecnologica, un consulente interno, pronto, perché esperto e dedicato alla funzione, a proporre e sfruttare le novità come opportunità di business; era un'idea che non teneva conto degli altri processi aziendali, delle sinergie possibili, delle sovrapposizione che si sarebbero verificate e, alla lunga, sarebbe stato fonte di extra costi.

Un'altro atteggiamento che contrasta con questa impostazione viene spesso attuata dagli amministratori delegati o dai direttori generali. Nel momento in cui si organizzano meeting di tipo cosiddetti Commerciale, i direttori IT, i direttori delle Risorse Umane, l'Organizzazione in generale, vengono esclusi pensando che farli  partecipare sia una perdita di tempo. 

Non dovrebbe essere così la dove si decide di Governare i Processi.

Ritorno quindi a caldeggiare un lavoro di team fra componenti di Business e IT per il governo dei processi.

Come un Direttore Commercial o un direttore Tecnico deve avere avere una consapevolezza delle opportunità tecnologiche, così anche il Direttore IT deve avere una competenza sul Business nel quale opera.

Non capisco e non approvo quei direttori IT che pretendono di ignorare il Business perché pensano che il loro ambito sono i Server, le reti i Sistemi, i servizi IT. Non bisogna poi stupirsi se con questa impostazione i software strategici subiscono dei ritardi e dei costi imprevisti. 

E' nel manico che mancava la sensibilità per impugnare e utilizzare bene l'attrezzo...