Attività del Service Desk

(spunto tratto da ITIL Small-scale implementation)

Il responsabile dell'Service Desk (Help Desk), quali criteri deve seguire nell'organizzare le attività del servizio?
Qui sotto segue un possibile flusso.
La prima domanda è: devo veramente fare questa attività?
Poi, con una serie di priorità che possono anche variare rispetto a quelle indicate, si cerca di individuare se l'attività è realizzabile automaticamente o se è a carico dell'utente, di qualche altro reparto di business, dell'unità degli sviluppatori o dello staff interno ITSM (sempre che ci sia la risorsa disponibile).
Se non si trova una soluzione bisogna rivedere qualcosa e ricominciare l'analisi.

Eseguito da	Descrizione
Staff ITSM	Regole che interfacciano direttamente con il cliente e con l’utente. Per esempio le attività quotidiane , le comunicazioni agli utenti, la negoziazione, gli accordi di SLA, le considerazioni iniziali relative ad una RFC(request for changing), il monitoraggio e il controllo di funzioni di base dell’ITSM.
Congiuntamente	ITSM deve eseguire parte delle attività con un altro partner che può essere una terza parte o interno (sviluppo, business). La maggior parte dei lavori di avviamento e definizione necessitano di consulenza esterna e di personale interno.
Business	Attività che devono essere eseguite da personale dei reparti business. Per esempio la definizione degli scopi del servizio, Le regole per la continuità del business (apparecchiature e servizi). Filtro locale di incidenti quotidiani in siti specifici (local system administrators).
Esterno	Affidati a esperti/servizi esterni perché necessitano conoscenze e competenze specifiche. Si deve verificare se è più conveniente assumere o addestrare all’interno. Utile nei momenti di significatici cambiamenti delle procedure o di implementazione di nuove perché necessarie risorse addizionali per esperienze speciali, o una visuale indipendente.
Sviluppatori	Attività eseguite dal gruppo degli sviluppatori o di manutentori: perchè necessaria specializzazione ed esperienza o interventi nel software. Per gestire problemi e per correggere errori nel software
Automatico	Attività può essere configurata automaticamente. Può essere necessario intervento esterno o dello sviluppo per realizzarlo