Come decidere le priorità

I documenti tecnici che fanno riferimento al "livello di priorità" di un intervento (manutentivo o di sviluppo) sono numerosi.
Lo scopo è evidente: occorre spalmare in un ordine temporale le attività da eseguire e assegnarle alle risorse disponibili.

Il problema sul quale rifletto è chi stabilisce la priorità e quale criterio è preferibile adottare.

Tipicamente nei vari SLA (Service Level Agreement) che i fornitori dichiarano nel contratto si specificano tre livelli (qualche volta cinque).

Spesso la definizione di priorità fa riferimento al sistema (es.: Livello 1= blocco totale sistema).
E' una definizione comoda ma ambigua, perchè non rispecchia le reali priorità del business.
Si giudica cioè con la mentalità di un tecnico. In quest'ottica, una stampante che non funziona è per definizione un problema minore!.
D'altronde, provare per chiedere, lasciar decidere all'utente finale cosa è prioritario e cosa no è inconcludente e troppo soggettivo.
Anche qui un'esperienza personale. Qualche anno fa utilizzavo un software per spedire telex e fax che chiedeva all'utente la priorità di inoltro. Lascio indovinare: il 90% dei messaggi erano dichiarati urgenti e quindi il meccanismo, di fatto, azzerava il canale preferenziale e la trasmissine ritornava ad essere quella cronologica.

Forse la soluzione sta nell'esposizione chiara di un criterio applicabile (1):

Livello 1 = "Non posso fare qualcosa di importante (processi del business)
Livello 2 = "Risolvere il più presto possibile, comunque posso procedere in qualche modo"
Livello 3 = "Posso continuare a sopravvivere..."

Nota (1): tratto da ITIL Small scale Implementation.

Comunque non è detto che sia sufficiente perchè pur focalizzando il problema sui processi e non sulla gravità o complessità tecnica, rimane un margine elevato di soggettività.

Un altro sistema può essere definire un doppio livello , uno indicato dall'utilizzatore (nella forma sopra suggerita) e un'altro assegnato dal personale tecnico che valuta l'impatto sul sistema (sicurezza, disponibilità, continuità, performance ecc).
La moltiplicazione dei due indici porta a ben nove differenti livelli di priorità.